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上海站“心尚”工作室：真正把旅客 的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上 ？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步 ，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上 ，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来 ，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人 。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰 。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站 、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7% 。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行 的同时，增开多个方向旅客列车272对 ，并将根据客流情况精准实施“一日一图” ，通过加开列车、动车组重联 、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务 ，2015年，上海直属站整合上海站 、上海南站、上海虹桥站内 的雷锋服务站 ，创建“心尚”服务工作室 。周绚是工作室 的首批15个“学徒”之一 。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员 ，除了业务过硬 ，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长 、供职于上海站 的丈夫一起出发，分别前往各自 的工作岗位。这一天 是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人 ，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期 ，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注” 。

　　范皓2022年进入工作室 ，成为周绚 的徒弟和助手。在她眼中 ，急旅客之所急 是每名“心尚”人 的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力” 。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院 的老人搭上返乡 的列车 。把老人安顿好后 ，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李 ，并安全送到接站 的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家 ，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务 ，就提前在网上预约了。出发前 ，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷 的服务 ，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚 的“固定”服务对象。90后女孩任芬就 是其中之一 。

　　2019年 ，患有多种罕见疾病 的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站 ，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县 。由于身体不便 ，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚 的细心陪伴和照顾 。那时候的她基本不能自理 ，需要用担架运送。

　　随着身体好转 ，任芬来上海就诊 的时间间隔逐渐延长至3个月 、半年 、1年 ，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了 。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站 的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领 。

　　近日 ，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管 ，期限为180天 ，逾期的物品将交由公安机关处置 。

　　负责失物招领 的客运员邵晓路介绍 ，每个负责失物招领 的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止 。春运开始后 ，他们平均每天只能睡两三个小时 。

　　随着重点旅客服务需求 的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心 的年轻人加入。

　　“工作室 的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生 ，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌 ，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷 。在收回 的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行 的“痛点” ，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识 的建议 ，便于残疾旅客确认在车站 的具体位置并告知工作人员。

　　此外 ，他们还在各站区设立医疗服务点 ，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊 、巡诊 ，为旅客提供医疗救助 ，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适 的旅客提供姜茶包 、润喉糖以及应急药品 、冰宝贴等物品 。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归 ，和爱人一周也见不了几面 ，孩子就只能交给家里的老人来带 。但 是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰 。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

四措并举 改善优质房企资产负债表******

　　王丽新

　　日前 ，央行 、银保监会联合召开主要银行信贷工作座谈会 ，提及“引导优质房企资产负债表回归安全区间”。从中央经济工作会议提出“有效防范化解优质头部房企风险”，到此次的“改善优质头部房企资产负债表”，同时继续强调落实保交楼金融支持 、“金融16条”、差别化住房信贷政策等内容，可见政策层面对优质头部房企的深切关注。在笔者看来，接下来 ，地产金融支持性政策将在多维度快速展开，一方面会真正覆盖到有优质资产却被“误伤” 的房企 ，使其迎来弹性扩表的机会 ；另一方面 ，资本市场将更好地发挥资源配置功能，“改善优质房企经营性和融资性现金流”，既要多措并举引导合规房企获得融资性现金流，也要恢复企业内生造血能力，稳住经营性现金流 ，最终实现保优质主体 的目标 。笔者认为 ，会议提到的四项举措可有效改善整个行业的资产负债表 。

　　举措之一是“资产激活” ，这与保交楼行动目标一致，主要针对出险房企及潜在出险房企，助其盘活资产 ，回归正常经营 。具体而言 ，一可通过保交楼专项借款等增量资金支持存量项目复产复工；二当支持对房企间项目收并购 ，引导需求端政策配合来增强项目去化和处置资产力度；三 是远期或可期待支持发行商业地产类ABS 、REITs等方式盘活持有型物业 ，释放房企此前沉淀大量资金 的重资产项目的流动性 。

　　举措之二是“负债接续”，这与当下房企已经在落实的债转股、存量债券展期等缓解房企债务压力的方向一致 ，主要缓解未出险房企短期还债压力，防止出险房企数量增加。比如当下内房股采用较多 的支持房企在发生债务违约前置换要约，以新债换旧债以及合理展期 ，给予房企“以时间换空间” 的机会。

　　举措之三是“权益补充”即股权融资支持，这是改善优质房企资产负债表的最有效手段，也是加速行业风险出清的“助推器” 。上市房企股权融资开闸优势有三，一是没有债务利息 ，融资成本低；二是不会新增有息债务 ，剔除预收账款后 的资产负债率不会提升 ，避免重走“高杠杆、高负债、高周转”的“旧三高”老路，为行业高质量发展夯实基础；三是股权融资直接拉升权益资本 ，能优化资产负债结构，引新股东入局后，若资源能与房企现有业务整合发展 ，可助推房地产业向新发展模式平稳过渡 。

　　举措之四 是“预期提升”，这与“稳销售、增信心 、扩投资”一脉相承，是行业复苏的持续动力。供给侧方面支持房企融资 ，目的也是引导企业经营现金流回归常态 。结合近期多部门的积极表态 ，预计需求端利好政策还将进一步释放 ，尤其可能聚焦在激活换房等改善性需求的购买力方面，使其成为楼市销售 的新生力军。交易增加 ，企业资金状况得到改善，交付 的项目逐步增多 ，购房者消除担忧，市场有望联动好转 ，实现良性循环 。

　　当然，改善房地产行业资产负债表不能一蹴而就 。可喜 的是 ，积弊已久 的“旧三高”时代已经远去 ，“第三支箭”落地 的广度和力度不断提升 ，随着居住消费需求不断升级，房地产行业开发与运营并重的新时代将来临。

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）