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【专访】中网联副秘书长张勇 ：我国多主体参与 的诚信建设格局初步形成******

　　12月7日，以“守信互信 共践共行 携手推进网络诚信建设”为主题的2020中国网络诚信大会在山东曲阜举行。本次大会由国家网信办、国家发展改革委 、商务部、市场监管总局 、山东省人民政府指导，中国网络社会组织联合会、山东省网信办主办，济宁市人民政府、央视网承办 。

　　在大会网络媒体和社交平台诚信建设论坛期间，中国网络社会组织联合会副秘书长张勇接受光明网记者采访时表示 ，诚信是互联网发展 的重要基石 ，加强诚信建设是网络空间治理 的一项重要内容。当前 ，我国已经初步形成了政府主导 、企业履责 、社会监督、网民自律的多主体参与的诚信建设格局 。

　　监制 ：张宁 廖慧

　　统筹 ：李政葳

　　采访：王丽媛 孔繁鑫

　　拍摄/后期 ：曾震宇 张悦鑫

2000元的购物卡这不能买那不能买 消费者如何维权 ？******

　　2000元 的购物卡这不能买那不能买

　　记者调查线上线下单用途商业预付卡使用乱象

　　□ 本报记者 　韩丹东

　　□ 本报实习生 关楚瑜

　　“拿着2000元的购物卡 ，本想好好消费一番，却被告知有支付限制 ，几乎什么都买不了，那我还办这个卡干什么 ？”

　　今年春节前，北京市朝阳区居民林琳来到家附近的一所大型商超，选了一大堆年货，在结账时却发现大部分都不在购物卡 的可用商品范畴。

　　林琳发现，这家超市里至少90%的商品不能用购物卡支付，比如生活必需品和零食品类完全不能使用 ，只有冰箱、洗衣机和空调这种大家电，还有部分冷冻海鲜和蔬菜可以使用。

　　近年来 ，各行业的许多商家都推出了储值卡 ，如美容美发店、餐饮店等充值类会员卡等 ，这种卡都属于单用途商业预付卡，由某企业发行，只能在本企业或同一品牌连锁商业企业购买商品或服务。

　　然而，《法治日报》记者调查发现，这类储值卡在实际使用过程中暴露出诸多问题 ，有 的商家设置了支付限制 ，导致消费者有卡却买不了想买的商品 ，有 的消费者办卡后遭遇退卡难 、退款难等情况。

　　储值卡如果存在限制消费的情况侵犯了消费者 的哪些权益？商家 是否可以拒绝消费者 的退款需求？购物卡、会员卡使用受限时，消费者应该如何维权？

　　购物卡消费支付受限

　　线上购物莫名被拉黑

　　今年1月初 ，北京、沈阳、昆明 、无锡等地都传出“家乐福购物卡结算受限”的消息，大量消费者称在家乐福购物后用购物卡支付时受到限制，引发社会广泛关注 。有消费者说 ，以往家乐福的购物卡可以用于支付所有商品 ，但现在只有少部分商品可以使用购物卡支付 。

　　值得注意 的 是，部分地区的家乐福超市发出了退卡通知 。例如，1月18日，湖南长沙家乐福芙蓉广场店宣布将在2023年1月30日前正式闭店 ，即日起至1月31日，芙蓉店服务中心卡部柜台为顾客现场办理退卡业务；若未能在期间内办理退卡手续 的 ，只能前往350公里外 的武汉家乐福光谷店继续使用或退卡。

　　1月29日，湖南长沙居民陈明前去登记退卡。“现场人非常多，我排了3个小时，虽然有公告称应退尽退，但如果过了时间，再想退卡就要消耗大量时间精力和经济成本了。”

　　记者调查发现，除了线下 的超市购物卡外，还有不少消费者反映线上超市的购物卡同样存在使用受限 的情况。

　　因为开通购物卡往往会有优惠，并且消费时平台也会有一些活动赠金 ，经常网上购物的湖南株洲 的李欣在某线上商超开通了一张储值卡 。因为卡里还有50多元余额 ，她想在活动期间用掉，但她点击支付时页面一直弹出小窗称“同一时间下单人数过多 ，建议您稍后再试” ，导致她一直无法成功购买商品 。

　　从李欣给记者分享 的支付页面可以看到 ，她的超市卡 是可以在支付时直接选择抵扣商品价格的，只是无法成功支付。

　　“我刚开始真 的以为是购买人数过多导致卡顿 ，但是用家人 的账号购买同样的商品时，发现是可以购买的，并没有出现‘下单人数过多’ 的提示 。我当即联系专属客服反映这个情况 ，但是依旧没有解决问题。”李欣说 。

　　记者在社交平台和第三方投诉平台上发现，像李欣一样遇到这种无法使用线上超市卡余额的消费者还有很多，不少消费者反映账号莫名其妙无法使用了，就像“被拉黑”了 ，从而导致卡里成百上千元的余额无法使用 。

　　广东深圳居民刘丽 是某线上超市的忠实用户，已经下单过几百单商品 。“我 的超市卡里充值了1068元，现在还剩300多元 ，但 是想买 的商品一直下不了单，询问客服什么时候能让我恢复下单 ，对方一直表示‘我们无法核实你不能下单’ 。联系客服退卡，客服说退卡 的话要扣除当时赠送 的43元。”刘丽说 ，这一系列操作让她寒了心 ，退款以后再也不买了 。

　　消费限制属违约行为

　　价格差异或涉嫌歧视

　　值得注意的是，在支付受限的情况下 ，能够用购物卡支付 的少数商品还存在溢价问题。林琳说，她用购物卡买了5块鳕鱼 ，结账的时候发现花了800元 ，“没有想到会这么贵，我之前买过类似 的 ，也就一两百元”。

　　记者在社交平台上看到，有多名消费者称在线下超市购物时遇到过购物卡结算商品溢价严重的问题。一位消费者吐槽说 ：“购物卡只能用于指定 的商品结算，同样 的商品 ，用购物卡结算要90元，选择其他 的支付方式40元即可 。”

　　对于线上线下超市购物卡支付受限、付款方式不同价格不同、“被拉黑”无法使用等情况，中国人民大学法学院教授叶林认为 ，这 是给交易者设置障碍 ，实质就是变相要求消费者采取对商家有利的付款方式，侵犯了消费者 的公平交易权和自主选择权 。

　　对于商家限制购物卡消费 的这一行为，叶林认为，当消费者向商家购买预付卡时，消费者就与商家建立了合同关系 ，在这个合同关系里，双方可以自由商量使用 的权限 ，例如哪些商品可以使用，是否有优惠等 。如果双方在约定时并没有对预付卡 的使用方式和范围作出限制 ，但 是消费者使用预付卡消费时却被告知使用受限，这就相当于商家改变了双方的合同条款 ，构成合同违约。

　　“在一些特殊 的情况下 ，也不排除构成欺诈的可能性。但 是这需要举证证明商家在售卖预付卡时确实存在欺诈性 的行为，例如 ，故意设套诱导消费者充值，但购物时实际上无法支付。”叶林补充说 。

　　对于部分商品用购物卡支付与其他方式支付时存在较大差价，北京云嘉律师事务所律师赵占领说，对于同一商品而言 ，使用购物卡结算的价格高于不使用购物卡结算这种做法涉嫌侵犯持卡消费者 的公平交易权。

　　叶林说 ，使用不同的支付方式存在较大 的差价 ，就相当于一种商品设置了两种不同 的价格，这 是对预付卡持卡人的消费歧视。

　　节日不能使用会员卡

　　消费者退卡退余额难

　　除了超市购物卡外 ，在美容美发 、运动健身、餐饮等行业，也有许多商家通过优惠的方式吸引消费者充值办卡进行预付式消费 。然而 ，记者调查发现在实际使用过程中经常会有过年期间不让刷卡、退卡难 的问题 。

　　广东中山居民张平在一家美甲店充值了会员卡，平时做美甲 、接睫毛可以用卡内的余额 ，并且还可以享受8.8折 的会员优惠 。但 是春节期间，张平去做美甲时却被告知节假日不能使用会员卡 的余额付费。

　　“办卡时没人告诉我会员卡还会有使用时间限制，店员还承诺过‘不限期使用’ ，结果在我做完美甲想要付款时才跟我说这个规定。”张平回忆说。面对她的质疑 ，美甲店店员态度强硬：“会员卡内 的余额过完年就会恢复正常使用 ，过年‘全世界’都不能用会员卡了 。”

　　在采访中 ，有很多消费者反映了同样的情况——节假日期间不能使用会员卡内 的余额付费，必须支付现金。甚至有 的消费者称 ，在办理会员卡前特意确认过年能刷卡才办理的 ，结果商家转头就变卦不让刷卡 。还有的商家在过年期间虽然支持会员卡支付，但取消了会员卡对应 的折扣。

　　不少消费者反映，美容院 、美发店经常拒绝会员卡退卡 、退款要求 。

　　广东佛山居民李乐在某美容院充值了540元，可以在店内做5次头皮护理 的项目，充卡后她只在店内消费了一次。由于李乐被公司调去别 的城市工作 ，当地并没有这个品牌的美容院 ，便向商家提出退款。但是商家称，卡内剩余 的钱只能兑换店内 的面部护肤产品或者面膜，不愿意的话只能自行将卡转售给他人使用。

　　记者调查发现 ，许多商家在遇到消费者退卡时 ，第一反应就是拒绝。而且商家往往会把责任推给消费者，以“消费者个人原因”为由拒绝退款。部分商家在发行充值会员卡这些单用途商业预付卡时，都作出了相关 的规定，如“最终解释权归商家所有”“概不退款”“不得转让不得转售”……消费者想要退款往往困难重重 。

　　浙江温州居民宋雅一时冲动在一理发店办理了一张储值5000元的会员卡，用了几次之后觉得理发师技术一般 ，于 是就想退卡。宋雅说 ，在了解到她的想法后，商家果断拒绝 ，服务态度一扫先前 的温和 。之后宋雅反复沟通过几次，商家始终态度强硬 ，拒绝退卡，说这是“个人原因”，不符合退卡标准。“他们推诿扯皮了一堆话，其实就一个态度 ：退款免谈。直到我向消费者协会投诉，工作人员跟理发店做了沟通，然后在我 的多次催促下，对方才将余额退给我。”宋雅说。

　　赵占领介绍说，单用途商业预付卡分为记名和不记名两种形式，对于不记名卡 ，发行企业不应限制也难以限制其转售 。但是对于记名卡而言，发行企业有权通过购卡协议或章程等方式限制其转售。至于“概不退款”要区分情况而定，比如在发行企业停止经营时则要退款，在发行企业构成合同违约时消费者可以选择解除合同并要求退款 。另外，根据法律规定，发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额 的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务 ，不能既不提供相关配套服务，又不支持退款。

　　叶林提出 ，消费者向商家购买会员卡 ，也是双方形成了合同关系。如果是合同关系的话，就不存在单一的解释权 。若大家对于这个合同条款的解释存在分歧 ，可以通过调解 、仲裁 、诉讼等方式来解决 。

　　赵占领说 ，若消费者在消费过程中遇到商家限制购物卡消费 ，拒绝退款充值会员卡内余额时 ，可以依法向发卡企业所在地商务主管部门进行举报 。“同时 ，建议消费者办卡时理智消费 ，了解办卡规则，避免让心怀不轨 的商家有可乘之机。”

　　（文图 ：赵筱尘 巫邓炎）